Весной мы купили тур в Грецию на конец августа, но недавно звонила наша турагент и сказала, что поездка не состоится. Оказалось, фирма, в которой мы купили тур, работала по договору с «Натали турс», которая еще в июле аннулировала все оплаченные туры. А нам об этом сообщили только недавно. И что делать? Отдых этого года явно испорчен. Вместо этого предлагают перенести нашу поездку на 2019 год. Как вы считаете, стоит ли соглашаться? Ведь если и в следующем году у фирмы будут трудности, она опять «прокатит» своих клиентов. Может быть, проще потребовать вернуть все деньги, которые мы внесли за тур? Или все-таки слетать в Грецию, благо авиабилеты уже на руках, и там повторно оплатить проживание в каком-нибудь отеле поскромнее? Ведь если мы не полетим сейчас, авиабилеты тоже пропадут, они безвозвратные...
Окончательное решение можете принять только вы лично. Мы можем лишь подсказать алгоритм действий, который позволит избежать потери времени и добиться максимально возможного возврата средств.
Однако учтите, что в связи с приостановкой деятельности «Натали турс» должны были пострадать около 30 тысяч клиентов этой компании, купившие туры как непосредственно в ее офисах, так и через ее турагентов. Так что претензии будут идти потоком. Уже сейчас остро стоит вопрос о том, хватит ли у фирмы и ее страховщиков средств на оплату всех претензий.
Источник фото:
В связи с этим Ростуризм недавно в очередной раз выпустил памятку, которая дает схему действий в такого рода случаях. Однако она содержит слишком общие сведения и явно предполагает, что за защитой своих интересов неудачливым туристам придется обращаться за юридической помощью.
Это несправедливо: люди и так понесли расходы на тур, а теперь предполагается, что они должны заплатить еще и юристам, чтобы вернуть свои деньги обратно. При этом заведомо ясно: возврат денежных средств клиентов в данном и в ряде аналогичных случаев попросту невозможен. Даже в том случае, если в дело вступит страховая компания, которая застраховала для «Натали турс» аннулируемые туры.
Дело в том, что страховщики (в данном случае «Ингосстрах») будут выплачивать страховые суммы только в случае прекращения деятельности туроператора. Таковы условия договора между ними. Однако «Натали турс» банкротом себя не признает, деятельность свою продолжает, обещает компенсации и замену туров. Следовательно, на страховые выплаты клиенты фирмы могут пока не рассчитывать.
К тому же в любом случае страховых сумм не хватит на покрытие всех претензий. По данным АТОР (Ассоциации туроператоров России), риски «Натали турс» застрахованы на сумму 50 миллионов рублей. А общий ущерб клиентам оценивается в сумму в 1,2 миллиарда рублей. В АТОР уже посчитали, что суммы страховки хватит на возмещение лишь 4,2% стоимости аннулируемых туров.
Если судиться...
Таким образом, у вас фактически два варианта: принять предложение о переносе вашего тура на более поздний срок, при полном отсутствии гарантий исполнения договора, или же идти в суд. В последнем случае выигрыш дела вам, скорее всего, будет гарантирован. К тому же к компенсации за оплаченный вами тур может быть приплюсован 50%-ный штраф, который будет наложен на туроператора в соответствии с ч. 6 ст. 13 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Однако не факт, что к тому времени, когда вы выиграете суд, у туроператора вообще останутся какие-то средства для выплат по вашему и аналогичным искам.
Если вы решите судиться, иск вам придется предъявлять не турагентству, с которым вы заключили договор, а непосредственно туроператору. При этом турагентство может стать посредником между вами и туроператором и взять на себя подготовку документов, если таких, как вы, у него много и оно заботится о своей репутации.
Ваши взаимоотношения с туроператором определяются договором, который подписали вы и турфирма. Это договор оказания услуг. Он подпадает под действие Гражданского кодекса, а также федеральных законов № 2300-I «О защите прав потребителей» и № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Первое, что вам нужно сделать в соответствии с требованиями этих законов, – направить туроператору претензию с требованием вернуть уплаченные средства за аннулируемый им тур. К претензии приложите копии договора и платежных документов. Заявление можно подать лично в двух экземплярах и потребовать сделать отметку на вашем экземпляре с указанием даты получения и фамилии принявшего лица. Можно отправить заявление по почте с описью вложения и с уведомлением о вручении.
Ваша цель при таком обращении – получить на руки документ, содержащий «отказ от исполнения обязательств по договору». В принципе, было бы достаточно и полученного вами извещения об аннуляции тура (если оно поступило не только по телефону, как в вашем случае, но и в виде официального письма), но отказ тоже не помешает.
Этот документ позволит вам обратиться к страховщику и в суд как до наступления срока тура, так и после, если вы решитесь лететь на отдых и повторно оплачивать услуги в стране пребывания. В документе должны быть правильно указаны все реквизиты заключенного с вами договора об указании вам соответствующих услуг, а также уплаченные вами по договору суммы.
К моменту получения отказа у вас должны быть готовы и другие документы для дальнейших действий:
-
копия вашего паспорта;
-
копия договора с турагентством, включая все приложения и дополнительные соглашения к нему (в договоре должно быть прямое указание на туроператора, номер договора страхования его гражданской ответственности за неисполнение обязательств);
-
платежные документы (копии);
-
документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный вами в случае повторной оплаты тура в стране пребывания;
-
ваши банковские реквизиты.
С этими документами на руках вы вправе идти в суд или в страховую компанию в любой момент. Страховщики, правда, будут осуществлять выплаты только при наступлении страхового случая. С «Натали турс» он, напоминаем, пока не наступил. Заявление можно подать лично или по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении.
Если решили поехать
Если вы все же решились ехать в тур и повторно платить за отель и прочие уже оплаченные вами услуги, имейте в виду, что рассчитывать на компенсацию этих расходов вы сможете лишь в том случае, если все платежные документы в стране пребывания будут оформлены правильно. Кстати, вам повезло, что авиабилеты у вас уже на руках. В большинстве случаев у жертв «Натали турс» и этого нет.
Желательно по прилете на отдых получить в отеле, в котором вам были заказаны номера или апартаменты, официальный документ о невозможности заселения в связи с тем, что деньги за вашу путевку не переведены таким-то туроператором. После этого можно заселяться в тот же или другой отель, повторно оплатив свое проживание. При этом обязательно нужно тщательно сохранять все чеки, ваучеры и документы, которые вам предоставит отель. Их придется предъявлять в суде или в страховой компании. Ни в коем случае не передавайте повторную оплату через гидов или иных посредников, которые не смогут предоставить вам документы, подтверждающие оплату вами предоставленных услуг.
Кстати, заявление в суд вы можете отправить еще до вылета на отдых, приложив к нему полученное вами извещение об аннуляции тура. Пока назначат судебное заседание, вы успеете и отдохнуть, и вернуться домой. Ну а документы о повторно понесенных вами расходах и прочие можно будет предъявить уже в ходе суда путем уточнения исковых требований.
Источник фото:
Мер оказалось недостаточно
В прошлые годы уже были аналогичные истории, когда вроде бы надежные туроператоры отказывались от выполнения своих обязательств. Каждый раз после этого Госдума и правительство предпринимали новые меры, чтобы обезопасить туристов – в частности, ввели обязательную страховку и обязали сразу выдавать на руки оплаченные авиабилеты. Но, увы, как видите, это пока так и не помогло.
Поэтому не обольщайтесь. Готовьтесь к тому, что, даже если ваши исковые требования будут удовлетворены полностью, затраченных сумм целиком уже не вернуть.
В утешение отметим, что в дальнейшем предусматривается ужесточение требований к туроператорам. Так, будет рассмотрен законопроект, который обяжет туроператоров подтверждать клиентам оплату заказанной ими гостиницы. А с 3 сентября туроператоров не будут вносить в соответствующий реестр, если сведения о них ранее исключались из реестра в связи с невозможностью исполнения ими своих обязательств.
